天津滨海农商银行:移动CRM建设项目

来源：2022年第六届农村中小金融机构科技创新优秀案例评选

获奖单位：天津滨海农商银行

荣获奖项：数智应用创新优秀案例

一、项目背景

天津滨海农商银行移动CRM建设项目，是我行为全面建设客户服务提升体系实施的一个重要项目。主要面向全行业务管理人员、客户经理/理财经理、网点主管角色，提供集客户信息管理和服务营销为一体的客户关系管理服务。

为了解决我行在客户营销服务中的痛点，如：客户经理在PC端办公的局限形式；商机发生后，不能实时的提醒客户经理，延误营销的最佳时机；缺乏任务指标下达、分析流程等，我行特推出移动CRM系统建设项目。在保证适配现有PC功能的基础之上，新增差异化服务功能，助力业务部门提高客户管理水平，提高客户经理管理，实现客户识别、客户维护、统计报表、精准营销、移动应用等。

通过该系统的实施，实现CRM移动化后，客户经理可随时随地办公，扩大了营销半径，提高了拓客数量，提高工作效率。同时，移动CRM系统通过整合业务系统和渠道系统的客户信息资源，建立了供全行共享的客户信息数据库,实现了客户信息统一视图，包括客户基础信息、关联信息、账户信息、业务信息、签约信息等。通过客户信息视图的建立，便于客户精准识别，实时提醒客户经理，准确抓住客户营销时机，快速了解客户的需求。该系统形成了活动量指标下达、活动量完成情况分析到业绩指标分析的一体化营销闭环管理，能很好地了解客户经理营销的情况，实现目标的精细化管理。

该系统的实施，对我行金融运营模式转变和客户服务提升有着非常重大的意义。

二、项目方案

1.系统应用架构

移动CRM系统的整体应用架构如下：

运行环境：支持undertow Servlet4.0，Java jdk8，Spring5.1以上，Red Hat 7.9。

数据库：主要使用Oracle、Redis、OSS对象储存。

数据层：对各方面数据进行数据缓存、数据同步、缓存过期控制等。

业务服务层：通过分布式微服务API接口、定时任务、消息推送、短信服务等进行数据传输，支撑系统页面操作和用户使用。

系统应用架构如下图：

图 2.1 移动CRM系统应用架构

整个系统设计架构合理、处理效率高、资源占用率低，避免过多的数据冗余；支持应用集群、数据库集群，满足大数据量处理；具备在大规模交易并发情况下的快速处理能力，满足银行的各项性能指标。

2. 系统技术架构

基于分布式微服务的应用部署模型架构（nginx、redis、gateway、springsecurity、Spring Cloud Alibaba），采用前后端分离的开发模式，数据交换采用http+json，采用国密加密算法保证数据的可靠性。

系统技术架构如下图：

图 2.2移动CRM系统技术架构

安全性和可靠性：使用统一的权限管理平台，设置严格统一的权限控管机制; 数据集市和各功能模块中敏感数据的访问、传输、下载、分析、应用等过程具有加密加押功能，确保业务数据准确、安全；同时，建立系统化的监控体系和内部控制体系，全面掌握系统运行状况，对用户的操作进行审计跟踪，有效防范风险，保证系统在互联网的复杂环境中运行的交易安全性。

高稳定性：移动CRM系统投入生产后，具备在业务需求要求的交易时间内连续、无故障的运行能力，系统具有备份能力，能支持集群或负载等多种部署方式，对于系统本身及其外连系统所发生的故障、操作性错误能够及时发现，并有应急处理、故障恢复功能。

开放性：系统具有良好的二次开发性和集成能力，支持基于行内开发平台开发；系统支持与行内系统（如智能排队机、柜面）和第三方渠道（如微信）等对接进行数据交互和服务调用。提源代码和设计开发文档严格按照软件工程要求，源代码采用标准化体系，代码管理、文档管理都采用规范化管理。

3.系统数据架构

通过批量方式经由本行数据仓库（DW）获取了来自核心、ECIF、新信贷、绩效、国结、理财、国债、贵金属、第三方存管、新一代网银、信用卡、中间业务等系统的基础数据，并经过CRM数据集市的模型批量加工处理，再提供给前端应用展示，同时通过ESB为其他渠道和应用提供实时的数据消费和应用服务功能。

移动CRM系统统一从行内数据仓库（DW）获取数据源；特殊情况下可经由ESB以实时方式从ECIF系统获取客户建档信息、从核心获取客户账户实时余额等信息等；

移动CRM系统可以批量文件或实时查询方式对行内其他系统提供联动服务，如核心系统、ECIF系统、柜面系统、移动营销系统、绩效系统、报表平台等。

系统数据架构如下图：

图 2.3 移动CRM系统数据架构

系统支持7*24小时不间断的运行，满足行内数据处理的时间窗口，能够至少保证T+1数据的使用，系统支持应用系统、数据处理的自动监控，带有审计日志和时间戳，提供良好的数据备份和恢复机制。

4.系统安全架构

提供平台全方位的安全保障，支持网络、硬件、软件和数据全方面的安全措施。从网络接入、数据传输、系统管理、业务权限控制等多个方面采取措施，充分保证系统安全性。实现方便可视化的系统运行实时监控，可及时了解系统运行情况，故障发生时能够准确定位故障点。

图 2.4 移动CRM系统安全架构

系统安全性遵循如下原则：

机密性：确保信息不暴露给未授权的实体或进程。

完整性：对数据的处理要有严格的事务边界和校验处理，保证在某一时间点上数据是一致的、准确的。

可用性：得到授权的实体在需要时可访问数据，即攻击者不能占用所有的资源而阻碍授权者的工作。

可控性：可以控制授权范围内的信息流向及行为方式。

可审查性：对出现的网络安全问题和系统安全问题提供调查的依据和手段。

可靠性：对于系统数据提供可行的备份和恢复策略，将由于不可抗拒因素导致的数据损失降到最低程度。

5.系统业务架构

移动CRM系统主要包括工作平台、业绩分析、客户管理、活动量分析、事件提醒、系统功能等模块。整过外部数据整合和内部信息加工，输出统一的用户交互系统。

系统业务架构如下图：

图 2.5 移动CRM系统业务架构

移动CRM系统用户交互层，采用图形化的用户界面，具有友好的用户操作和管理维护界面，操作简洁、高效，菜单结构清晰、模块化、参数化程度高，可灵活设置，方便维护和管理，支持界面颜色、背景、主题等的客户化定制和灵活变换。

三、创新点

（1）满足了客户经理移动办公的需要

实现CRM移动化后，客户经理可随时随地办公，扩大了营销半径，提高了拓客数量，提高工作效率。管理者可以随时随地监控查阅机构内相关数据，不再受限于时间空间的影响。

（2）客户信息视图实现统一管理

建设全行统一的移动端可视化客户信息视图，便于客户经理及时掌握客户信息、及营销机会跟进，同时可提供行内其他业务系统对于客户信息视图的数据支撑。

（3）完善客户信息资源体系、客户识别功能，为客户营销提供支撑

通过客户信息视图的建立，便于客户精准识别，商机出现后，进行实时的提醒客户经理，准确抓住客户营销时机，快速了解客户的需求，助力我行AUM提升。

（4）标准化的目标管理流程，形成业绩下达、业绩监控、业绩分析的一体化营销闭环管理

该系统形成了活动量指标下达、活动量完成情况分析到业绩指标分析的一体化营销闭环管理，能很好地了解客户经理营销的情况，实现目标的精细化管理。

（5）形成客户管理和营销服务一体化的管理体系

通过整合客户资源管理、商机活动管理等，形成客户管理与客户营销服务一体化体系，避免多个平台操作带来的麻烦，方便业务人员使用。

四、技术实现特点及优势

移动CRM建设项目的技术特点是采用行业主流的微服务架构，前后端分离设计，搭建行内统一的移动开发平台，并实现“移动CRM与PC端CRM系统架构风格适配”的目标，在保证移动CRM系统高效可用的基础上，尽可能实现系统的复用，避免数据不一致的风险、降低系统后期的维护成本；该项实施目标对于系统架构选型、应用的集成设计以及数据加工治理等都是很大的挑战。

1.系统集成设计

2.用户体系设计

（1）通过用户获取、用户初始化、用户管理、用户角色配置、角色与权限配置等形成系统整体的用户体系；

（2）系统上线前会收集用户对应的角色并进行配置，后续可通过用户管理进行调整；

（3）通过角色功能权限矩阵确认用户使用功能权限及范围，可通过角色与权限配置进行调整。

3.安全认证设计

（1）系统架构采用Https协议，并对传输数据进行国密三段式加密，确保数据传输的完整性；

（2）通过Token机制保持会话，并与PC端会话机制予以适配，超时则强制退出，保证系统安全性；

（3）记录用户操作日志，包括登录用户、登录详情、IP地址、登录时间等，便于攻击查询，操作佐证。

五、项目过程管理

移动CRM系统由天津滨海农商银行总行业务部门牵头，信息科技部开发中心负责实施。移动CRM系统的实施，依据功能模块，计划采用分批上线推广的方式。主要经历了以下几个阶段：

第一阶段，实现移动端客户管理功能，包括：客户查询、客户视图画像、活动量统计分析、金融类到期提醒、非金融类到期提醒、客户识别等。该阶段计划自3月份开始，经过需求分析、技术设计、开发实施、系统测试、系统培训等过程，至9月完成上线。

第二阶段，实现移动端工作台首页、管理岗和客户经理业绩数据展示等功能。该阶段计划自9月份开始，经过需求分析、技术设计、开发实施、系统测试、系统培训等过程，至10月完成上线。

第三阶段，实现移动端理财经理积分计算、批量客户发送短信、产品展架、我的、系统登录等功能。该阶段计划自10月底开始，经过需求分析、技术设计、开发实施、系统测试、系统培训等过程，至11月完成上线。

1.需求分析和概要设计阶段

此阶段时间段为2021年03月至2021年05月，其间主要完成了业务需求分析、业务功能和技术构架的详细设计。提交了现状需求分析报告、各阶段需求文档、各功能模块的详细设计、技术构架和接口的设计等文档。

2.系统详细设计阶段

此阶段起始时间为2021年04月至2021年05月，其间主要完成了系统详细设计工作，提交了移动CRM系统详细设计说明书等文档。

3.系统编码、测试和上线准备阶段

此阶段起始时间为2021年04月至2021年09月，期间完成了移动CRM系统开发的编码、测试以及试点行上线准备工作，提交了移动CRM系统测试报告、上线方案、系统设置等文档。

4.试点行上线阶段

此阶段起始时间为2021年9月至2021年11月，其间完成了移动CRM系统全部功能的上线，并根据试点行上线运行的情况，为推广实施提出了优化需求。

5.推广实施阶段

此阶段起始时间为2021年11月至2021年12月，移动CRM系统的实施严格按照总行项目管理相关制度，从计划、质量、财务等多方面进行规范化管理，项目最终于2021年12月底，全部功能如期投产并稳定运行推广。

六、运营情况

通过系统上线以来运行情况的跟踪，系统运行稳定，性能良好，各项指标均已达到原来的设计目标。

在系统正常情况下，交易响应时间均在500ms以内，交易成功率100%。单交易并发时，各交易的平均响应时间均在2s以内，交易成功率达到100%。通过对NMON监控结果分析发现，100用户时CRM应用CPU资源利用均在30%以内，数据库内存达到64%，应用系统内存均在35%以内，成功率100%，符合预期。极端压力下，系统处理能力基本稳定，交易没有大量超时或失败，服务没有出现宕机。

下面是对系统访问情况的统计结果。上线后整体访问量比上线前有较高提升。上线前月平均访问量为91161笔，上线后月平均访问量为148347笔，使用增长率提升了62%左右。

图 6.1 移动CRM系统上线前后系统访问频率变化情况

1.技术性能分析

?数据库服务器

系统资源占用随工作时间呈规律性变化，忙时主要分布在上午10:00-11:30以及下午14:30-16:30，占用率大体在30%-70%之间。对比各阶段上线后的资源占用情况，数据库服务器资源占用没有发生明显变化，因此，当前配置能满足投产后的业务需求。

?应用服务器

应用采用分布式架构，主要部署有后管应用服、接口中转服务器、网关服务以及web服务。

移动CRM建设项目的资源占用主要集中在客户视图查询模块，资源占用主要集中在10:00-11:30，以及14:30-16:30，CPU占用率在10%~40%左右，集中访问时响应时长呈上升趋势。

TPS结果分析：

响应时间分析：

CPU使用情况分析：

内存使用情况分析：

由上述数据表格、示例图结果所示，CRM系统混合场景，并发用户数由20梯度增加到200混合场景，每2分钟梯度增加并发用户数，当并发用户数为100时，性能测试环境TPS为308笔/秒，此时交易平均响应时间均在4s以内。通过对NMON监控结果分析发现，100用户时CRM应用CPU资源利用均在30%以内，数据库内存达到64%，应用系统内存均在35%以内，成功率100%，符合预期。

2.业务量统计

根据业务统计，日常操作中用户主要查看首页的数据展示，其次是零售业绩和对公业绩的数据展示，同时，对零售客户和对公客户的相关操作相对较高。一天中在下午访问系统的用户居多，在用户访问高峰期间，会出现上百名用户在相同时间段对同一功能进行操作，访问量过大会导致数据库执行过程较多，反应较慢，造成系统页面延时，数据展示时间拉长，但整体指标均在系统健康范围内。

七、项目成效

1.经济效益

（1）满足了客户经理移动办公的需要

实现CRM移动化后，客户经理可随时随地办公，扩大了营销半径，提高了拓客数量，提高工作效率。管理者可以随时随地监控查阅机构内相关数据，不再受限于时间空间的影响。

（2）客户信息视图实现统一管理

建设全行统一的移动端可视化客户信息视图，便于客户经理及时掌握客户信息、及营销机会跟进，同时可提供行内其他移动端对于客户信息视图的信息支撑。

（3）完善客户信息资源体系、客户识别功能，为客户营销提供支撑

通过客户信息视图的建立，便于客户精准识别，贵宾客户、高潜力客户到网点后，进行实时的提醒客户经理，准确抓住客户营销时机，快速了解客户的需求，助力我行AUM提升。

（4）标准化的目标管理流程，形成业绩下达、业绩监控、业绩分析闭环管理

该系统形成了活动量指标下达、活动量完成情况分析到业绩指标分析的一体化营销闭环管理，能很好地了解客户经理营销的情况，实现目标的精细化管理。

（5）形成客户管理和营销服务一体化的管理体系

通过整合客户资源管理、商机活动管理等，形成客户管理与客户营销服务一体化体系，避免多个平台操作带来的麻烦，方便业务人员使用。

2.社会效益

移动CRM系统在设计和开发上，具备集群支持能力，满足我行稳定性需求，系统具备可靠性、稳定性、可维护性、安全性、可扩展性等特点。该系统项目符合目前国内银行业的相关发展趋势，符合我行的发展状况，对于我行的相关业务具有较大的促进作用。

移动CRM系统利用相应的信息技术以及互联网技术来协调银行与客户间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。通过该系统，成功吸引新客户、留住老客户，提高客户忠诚度，增加市场份额，提高核心竞争力。

第一、移动CRM系统，是提升客户服务水平，增强客户忠诚度的重要工具。培育客户行为忠诚到客户对品牌的忠诚，需要提供更好的服务水平和营造良好的客户体验环境为前提。依靠客户细分技术和自动化客户归属管理为客户经理有选择的提供客户服务名单，客户经理和网点有余力提高金融服务水平，实现提升银行客户满意度和忠诚度的目标。

第二、移动CRM系统，是加强客户经理管理，精准营销的重要手段。一方面管理层可以增强对客户和市场的把握，同时能够及时了解运营绩效，为及时决策奠定基础。另一方面，客户经理操作层可以全面了解客户信息及客户需求，第一时间发现商机，提供目标产品，提供一站式服务。

第三、移动CRM系统，是客户新增、客户提升的重要助手，在客户经理外出拓客、产品推广、客户金融服务方面作用重大。通过移动CRM系统，一线营销人员一方面可以便捷获地取行内产品信息，一方面可以进行客户营销和客户服务，实时而快捷地进行客户维护，助力银行AUM提升。

我行移动CRM系统的建设，顺应互联网大数据时代下银行业金融运营模式转变的发展趋势。我行移动CRM系统的应用和发展，将为银行业客户服务和营销服务提供参考与借鉴。

八、经验总结

移动CRM系统，在我行强有力的组织管理和稳定的建设团队带领下，从2021年03月到11月历经三大建设阶段，最终如期完成投产上线、推广运行。移动CRM系统的实施，不仅实现了办公移动化，营销过程闭环管理，更成就了客户管理、营销服务一体化的便捷化的运营模式，对我行全面提升客户服务体系意义重大。

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